CXO：优化客户体验的挑战

在本内容中，我们将解释客户保留的主要指标或 KPI以及如何优化客户体验。后者称为客户体验优化或CXO。 在讨论这些问题之前，我们将解释如何提高我们业务的转化率，从而在无需增加投资的情况下增加我们的利润。 转化率的计算方法是将转化次数除以我们网站的会话次数，然后将该商乘以一百： 转化率 =（转化次数/会话数）x 100 例如，如果我有一个电子商务，有一百个会话和一次购买，那么我的转化率为 1%。如何才能使销售额翻倍？ 许多公司采用的解决方案是增加网站流量。如果我的访问量达到 1%，访问次数达到 1%，我就会购买。如果我增加到两百次浏览，我会得到两个。这需要将付费渠道的广告支出增加一倍，或加大在其他渠道的力度。 但还有一个替代方案：我们可以提高转化率，而不是增加流量，如果我们有 100 次访问，转化率为 2%，我们将获得两次销售，而无需增加投资。 在我们的博客上，我们有几个成功案例，其中包含有关提高转化率策略的教育性和说明性示例。 提高转化率是我们不应该不遗余力的事情。然而，还有一个我们不能忽视的额外参数：客户保留率。





客户保留的主要 KPI 在SaaS（软件即服务）商业模式甚至电子商务中，客户获取成本（CAC ）有时会高于首次销售获得的利润。因此，他们需要用户进行多次购买来收回投资（CAC Payback ），从而获得收益。 例如，如果我有每月 20 欧元的订阅模式，其保证金为 10 欧元（50%），但获客成本为 15 欧元，那么我要到第二次付款才能收回初始投资。 现在，假设我通过订阅模式获得的该用户已经在我们这里工作了一年。如何计算该用户 电报号码数据 的价值？生命周期价值(LTV) 计算如下： LTV = 平均客单数 x 交易次数 x 保留时间（年） 因此，在本例中，LTV 为： 生命周期价值 = 20 x 12 x 1 生命周期价值 = 240 这些信息是否符合现实？发生什么事？实际上，如上所述，用户留下的并不是 240 欧元，而是总门票的利润为 50%，因此要了解客户终身价值 (CLTV)，我们必须将结果乘以利润。 CLTV = LTV x 利润率 CLTV = 240 x 0.5 = 120 欧元 此外，正如也提到的，客户获取成本 (CAC) 为 15 欧元，因此必须减去： CLTV – CAC = 我们为每个客户赚取的钱 105 欧元 正如我们所看到的，考虑到营销获取成本越来越高，挑战在于留住用户，以便他们重复，从而能够增加每个用户的收益。 各种研究表明： “获取新客户的成本比保留现有客户的成本高出 500%” 这也适用于其他商业模式。例如，在Bring Connections，我们还在内部应用这些指标，这有助于我们： 估计新客户可以给我们带来的好处 计算我们可以承担的吸引新客户的最大获取成本 然而，每个客户的停留时间都不同。









在给定时间内退订的用户百分比称为流失率或取消率。流失率的计算公式为： 一段时间内流失的客户数/期初拥有的客户数×100 继续以订阅流程为例，如果在月初我们有 100 个订阅者，但到月底我们有 80 个订阅者，那么我们的流失率将为 20% 。需要强调的是，我们对用户群组进行分析，即我们分析活跃用户和退出用户之间的差异，而不添加新获得的用户，这些用户将被纳入下一个群组。 了解这些指标并正确跟踪它们将使我们了解项目的状态并确定改进点。 预扣税=收入 优化客户体验 起源于 2020 年且我们仍在遭受影响的大流行导致用户对新技术的使用发生了重要变化。消费者对数字产品和服务的使用量猛增，产生了新的消费习惯。 《哈佛商业评论》的一篇文章对 295 名高管进行了有关其组织内数字化状况的调查，他们强调了客户体验作为其业务发展的重要因素的重要性。在同一项调查中，86%的高管表示用户保留比以往任何时候都更加重要 ，69% 的高管表示用户忠诚度的竞争比以往任何时候都更加激烈。 客户体验调查结果 这使得客户体验的优化越来越多地出现在我们的组织中。但我们如何优化客户体验呢？在了解了分析我们的业务模型的最重要的 KPI 后，我们首先会看到一些工具，这些工具将使我们更好地了解客户的体验，从而识别摩擦点并采取行动。